儀器信息網訊 近年來，中國分析儀器市場蓬勃發展，相關用戶數量激增。大量增加的業務和客戶量對儀器廠商的服務提出了更高的要求。在儀器性能滿足需求的前提下，售后服務質量成為了用戶采購儀器時考慮越來越多的問題。同時，2018年末發生的“北大核磁維權事件”也使得儀器售后服務質量又一次成為國內儀器行業的熱議話題。有鑒于此，儀器信息網專門策劃了一系列與售后服務相關的活動，包括組織儀器信息網專家委開展“售后服務”主題調研走訪、開展2018科學儀器行業售后服務十佳廠商評選、與儀器主流廠商攜手共建“儀器問診”平臺等。

    同時為了更進一步促進產業交流，優化儀器售后服務市場，為用戶提供更優質高效的售后服務，推動中國科學儀器行業的健康發展。在2019年4月19日下午，中國科學儀器行業的“達沃斯論壇”——第十三屆中國科學儀器發展年會上，還特別召開了“后市場發展論壇”。本次論壇邀請了來自多家儀器廠商和大型用戶單位的代表，并吸引了近百位代表出席。現場通過高端演講、主題報告、行業大數據發布等環節，分別從廠商和用戶以及第三方的角度，共同探討了目前我國科學儀器行業的售后市場的現狀、面臨的機遇及挑戰以及儀器后市場未來的發展方向等。

會議現場

儀器廠商：華山論劍 售后理念各有千秋

    為了讓與會的廠商、用戶代表及各位專家在最短時間內了解我國科學儀器的安裝調試、技術培訓、方法開發、維護維修等售后市場現狀，論壇邀請了安捷倫大中華區售后服務總經理孫大鵬、島津企業管理（中國）有限公司分析計測技術部/售后業務部部長徐峰、天美（中國）科學儀器有限公司維修總監劉廣全、SCIEX中國區售后服務總監彭立新、德國耶拿大中華區總裁趙泰等多位儀器廠商的售后負責人，分享了各公司售后服務的情況和各自的售后服務理念。

安捷倫大中華區售后服務總經理孫大鵬

報告題目：構建品牌服務體系 助力中國用戶發展

島津企業管理（中國）有限公司分析計測技術部/售后業務部部長徐峰

報告題目：科學儀器行業現地化服務的必要性和可行性

天美（中國）科學儀器有限公司維修總監劉廣全

報告題目：科學儀器企業如何持續、快速響應用戶需求

SCIEX中國區售后服務總監彭立新

報告題目：探尋科學儀器售后服務與精益管理系統的成功之道

德國耶拿大中華區總裁趙泰

報告題目：授之以漁，賦予儀器更大的服務效力

    孫大鵬分享了安捷倫的售后服務的相關情況，他強調，售后服務也需要不斷創新。安捷倫以不斷創新的整體服務方案，專業的團隊和技能等，構建了整個大中華區生命科學、診斷和化學應用分析行業用戶的品牌售后服務體系。

    徐峰探討了開展現地化服務的必要性和可行性以及島津公司在該方面作出的部署和嘗試。他表示，隨著行業的發展和用戶使用水平的提高，對儀器行業的售后服務提出了更多層次的需求，需要儀器公司以現地化服務為基礎，實現各種服務能力和技巧來滿足用戶的多層次需求。

    劉廣全作為本土廠商的代表，分享了天美是如何快速、持續響應用戶的售后服務需求的。他表示，持續健康的為用戶服務是企業生存的根本，天美承諾每年開展一次質量回訪活動，并連續20年開展免費的用戶巡防活動“質量千里行”。同時快速高效響應用戶需求也是企業發展的動力，天美從工程師快速響應、備件快速到達、快速高效解決故障等方面著手，努力快速高效的響應用戶的售后需求。

    彭立新重點從丹納赫的精益管理系統（DBS）出發，分享了DBS管理系統是如何貫徹在SCIEX的售后服務中，并使用戶感受到良好的售后服務體驗。同時他也表示，如今售后服務市場需求日益多樣化、智能化、定制化，SCIEX也為此建立了SCIEXNow等創新服務體系，提供全方位的智能化、自助化服務。

    趙泰也分享了德國耶拿的售后服務理念——授之以漁。他表示，傳統的售后服務：頭疼醫頭、腳疼醫腳治標不治本。耶拿通過長期追蹤用戶，順應需求提出了全新的售后服務模式。從如何選型、如何操作、如何用好儀器等多個方面提供了一系列的幫助和指導，讓用戶能夠精確了解自身需求和儀器性能，掌握儀器使用。

用戶代表：規范市場 與廠家平等對話

    本次后市場論壇，也請到了國家生物醫學分析中心醫學工程室主任趙曉光和SGS-CSTC通標標準技術服務有限公司中國區質量總監及東北亞區集團采購總監易煜明兩位用戶代表，從用戶的角度，來談談他們在儀器采購、使用和維護中的經驗，以及對儀器售后的理解和需求。

國家生物醫學分析中心醫學工程室主任趙曉光

報告題目：醫學裝備全員規范管理與售后服務規范化

SGS-CSTC通標標準技術服務有限公司中國區質量總監及東北亞區集團采購總監易煜明

報告題目：采購驅動TIC企業變革

    趙曉光首先從儀器使用及管理的角度表示，儀器的維護比維修更加關鍵，減少儀器的故障率需要規范化的儀器使用和實驗室管理。采取包括規范配電、優化實驗室環境、強化監管、明確責任等措施來未雨綢繆，減少儀器維修次數。同時，他也表示，現在國內售后服務市場處于一個廠家壟斷的階段，用戶的權益得不到很好的保障，需要建立一個更加規范化的售后市場。他認為，一方面政府需要加強相關市場監管，同時市場也要引入更多的競爭，向第三方市場開發。同時，相關廠商需要自覺自律，用戶則需要自強并積極維護自身權益，多方努力共同建立一個更規范的儀器售后市場。

    易煜明從設備采購對檢驗檢測認證（TIC）機構的推動等方面做了分享。他表示，在一個公司中，僅有采購和銷售部門是能夠產生收入的部門，其余部門產生的都是管理費用，采購對于TIC企業的變革起到了極強的驅動作用。互聯網+、智能化新技術、以及行業由碎片化走向集約化等特點在TIC行業中越加明顯，而通過采購可以優化企業的供應鏈、改善企業的成本控制、擁抱高科技供應商資源、博采眾長促進行業整合等。

第三方觀點：互聯網+ 售后服務新實踐

    儀器信息網作為業內權威媒體與專業平臺，也一直關注著儀器售后服務市場以及儀器用戶的切身需求。并希望通過互聯網的最新技術提升儀器應用效力，助推產業健康發展。再本次后市場論壇中，儀器信息網作為第三方，也從互聯網+的角度，提出了對于售后服務應用的實踐的思路和看法。

北京信立方科技發展股份有限公司副總經理 周壘生

報告題目: 互聯網+售后服務應用實踐

    周壘生在報告中首先分享了通過儀器信息網大數據獲得的關于用戶對于儀器售后服務的關注點，相較于2017年，2018年用戶對于售后服務的關注度明顯提升，相關關鍵詞的搜索頻次增長了5倍。同時用戶對于售后人員的水平以及售后響應速度關注程度最高，同時也可以發現，隨著互聯網深入我們的生活，用戶通過互聯網平臺解決問題的需求非常旺盛。

    通過深入分析用戶的行為，幫助用戶解決實際問題，儀器信息網也推出了全新的儀器問診平臺。通過互聯網技術可以解決快速響應問題，同時借助資深專家以及專業工程師的力量，可以確保解答問題的專業性，可以解決80%售后電話咨詢中的問題。

    同時，除了線上解決售后問題之外，用戶尋求線上學習儀器相關知識的需求也非常強烈。儀器信息網也開通了儀課通這一在線付費學習平臺。通過構建豐富的課程體系、強大的專家講師團隊、便捷的支付平臺、低成本高質量的培訓服務，打造全新的學習平臺，專注于提升科學儀器及檢驗檢測行業用戶專業能力的提升。

巔峰對話：售后服務市場如何良性發展

     在報告環節之后，本次論壇還特別開設了高峰對話環節，與到場嘉賓進行面對面交流，共同探討如何讓售后市場能更加健康的發展。儀器信息網劉豐秋主持了這一環節，安捷倫大中華區售后服務總經理孫大鵬、國家生物醫學分析中心醫學工程室主任趙曉光、島津企業管理（中國）有限公司分析計測技術部/售后業務部部長徐峰、天美（中國）科學儀器有限公司維修總監劉廣全、SCIEX中國區售后服務總監彭立新、SGS-CSTC通標標準技術服務有限公司中國區質量總監及東北亞區集團采購總監易煜明、德國耶拿大中華區總裁趙泰等7位嘉賓出席了對話環節。

    在對話環節，與會嘉賓對于我國的儀器售后服務市場的發展階段、對于2018年底爆發的北京核磁共振中心售后服務維權事件所反映出來的問題的看法、廠商售后服務的初衷和定位、用戶與廠商關于售后服務價格問題的矛盾點以及調和矛盾的方法，對于提升售后服務的具體建議等問題展開了熱烈討論。

對話現場

    用戶代表認為目前我國售后服務市場還處于一個比較初級的階段，還存在廠商壟斷、售后價格、過程不透明、不公開，缺少橫向第三方維修機構，響應時間不夠及時等問題；而廠商也表示，更公開透明的售后市場也是廠商愿意看到的，但是在開放和快速發展中，如何保證售后服務的質量是必須考慮的問題。同時，國產儀器的售后市場處在一個爆發式發展階段，需要用戶和廠商互相信任，共同發展。

    北大的售后維權事件，也為行業帶來了一場大震動。如何定位用戶和廠家之間的關系、如何良好有效的溝通、如何提供更有效更到位的解決方案、如何為客戶提供有價值的服務是廠商需要考慮的問題。同時行業也需要反思，廠商如何在優勢地位保持初心、用戶如何在弱勢地位積極有效維權。此次事件，讓售后服務進入人們眼簾，對于促進今后售后服務市場的開放、企業自覺自律、喚起更多的維權意識有著積極的作用。

    對于如何提升售后服務質量，在場的嘉賓也紛紛獻計獻策。孫大鵬提出，一定要加強有效溝通，廠商要主動積極的解決問題；趙曉光表示，用戶與廠家是魚與水的關系，要和諧共生；徐峰表示，引入有序和良性競爭，無疑會推動市場的更快成熟；劉廣全表示，價格良心，保障配件穩定和培訓專業的人才隊伍對廠商是非常必要的；彭立新表示，用戶與廠商儀器建立標準化的售后體系；易煜明表示，以舊換新、以舊翻新，充分發揮儀器設備的價值，降低成本對于市場的良心發展也很重要；趙泰表示，合作、開放，讓用戶做選擇。

合影

    儀器后市場的健康良性發展對于科學儀器行業整體的發展非常重要，儀器信息網也將持續關注科學儀器售后服務，并不斷完善“儀器問診”平臺的建設。平臺將通過一系列互聯網技術持續優化用戶的求助體驗，并繼續拓展合作廠商資源，將會在最短時間內，幫助用戶解決儀器操作、維護維修類突發問題，為用戶提升儀器應用效率、創造更大價值。

 儀器問診平臺問診達人火熱招募中，詳情請見：https://bbs.instrument.com.cn/topic/6932178

[來源：儀器信息網]